Komunikacja - elementy, werbalna, niewerbalna, bariery, język nieakceptacji, poprawa efektywności

W codziennym kontakcie przekazujemy sobie mnóstwo informacji za pomocą słów. Rozmowa to najbardziej naturalny sposób porozumiewania się między ludźmi. Ma ona charakter dwustronny i interaktywny, co oznacza, że uczestnicy dialogu zamieniają się rolami, raz mówiąc, innym razem – słuchając.

Wyczerpujący opis tego, jak wygląda komunikowanie się, przedstawił Roman Jakobson. Jego teoria ma przede wszystkim charakter językoznawczy, niemniej jednak można ją też bardzo dobrze zastosować w opisie naszych codziennych rozmów.

W celu lepszego poznania istoty porozumiewania się za pomocą języka warto zapoznać się z jednym z najbardziej popularnych modeli komunikacji językowej, zaproponowanych przez rosyjskiego językoznawcę Romana Jakobsona. Według niego, skuteczna komunikacja interpersonalna i prawidłowy akt mowy składają się z sześciu elementów:

• nadawcy komunikatu
• odbiorcy komunikatu
• kontekstu
• komunikatu
• kontaktu między nadawcą a odbiorcą
• kodu – języka wspólnego dla nadawcy i odbiorcy

Budowany jest wokół naszych rozmówców, z których jeden jest nadawcą, drugi – odbiorcą. Role te, oczywiście, nie są stałe i zmieniają się. Aby mogli oni rozpocząć dialog, muszą mieć ze sobą kontakt.

Kontakt to inaczej kanał, przez jaki można wymieniać się informacjami. Zwykle ma on charakter bezpośredni (twarzą w twarz), ale może być również pośredni, gdy do siebie piszemy lub gdy rozmawiamy przez telefon.

Aby rozmówcy mogli się zrozumieć, muszą używać tego samego kodu. Chodzi tu po prostu o swobodne posługiwanie się danym językiem, np. polskim, choć nie tylko; kod może bowiem być systemem symboli lub umówionych gestów (np. układy palców pokazywane podczas meczu członkom drużyny piłki siatkowej).

Dzięki kodowi możliwe jest tworzenie komunikatów, czyli wypowiedzi, myśli ubranych w słowa. Spotkanie rozmówców zawsze odbywa się w ustalonych okolicznościach miejsca i czasu. Nazywa się je kontekstem lub otoczeniem wypowiedzi.

Dlaczego wymienione elementy są tak ważne dla komunikowania? Ponieważ każdy z nich ma wpływ na to, czy się porozumiemy czy nie. Jeśli rozmówcy nie będą mieli ze sobą kontaktu albo ten będzie zakłócany, do konsensusu nie dojdzie.

Wystarczy sobie przypomnieć sytuacje z życia, na przykład gdy ktoś nie odbiera od nas telefonu albo gdy z powodu słabego zasięgu przerywa nam połączenie.

Trudności mogą tkwić również w niedostatecznej znajomości kodu. Za przykład mogą służyć grypsujący więźniowie, którzy choć używają znanego języka, to mówią tak, by tylko oni mogli zrozumieć się w swoim środowisku.

Próbując odczytać intencje rozmówcy bez znajomości kontekstu, też możemy popełnić błąd. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy jedna osoba mówi do drugiej: „Gratulacje! To było spektakularne osiągnięcie”.

Nie wiedząc, w jakich okolicznościach je wypowiedziano, możemy tylko przypuszczać, że albo ktoś naprawdę szczerze kogoś chwali, albo ironią próbuje komuś zrobić przykrość.

Komunikacja, czyli porozumiewanie się, nie musi być ze swej istoty komunikacją językową, ponieważ może przyjmować różne formy pozawerbalne. Komunikacja interpersonalna wiąże się nie tylko z produkcją, ale również percepcją mowy. Mowa natomiast ma charakter prymarny (pierwotny) wobec pozostałych form komunikacji językowej, np. pisma. Mówiąc o komunikacji interpersonalnej, trzeba odróżnić takie terminy, jak kompetencja językowa i kompetencja komunikacyjna, które często są utożsamiane.

Kompetencja językowa – zdolność posługiwania się językiem. Kompetencja komunikacyjna – umiejętność posługiwania się językiem odpowiednio do sytuacji i do słuchacza.

W obrębie kodu językowego wyróżnia się następujące subkody:

kod fonologiczny – obejmuje modele głosek, czyli tzw. fonemy. Modele te zawierają reguły tworzenia poszczególnych dźwięków mowy;

kod morfologiczny – zawiera reguły dotyczące tworzenia z fonemów większych znaczących całości, np. nowych wyrazów;

kod leksykalny – zbiór wyrazów występujących w danym języku (słownik);

kod syntaktyczny – umożliwia łączenie wyrazów w większe całości (frazy i zdania). Reguły syntaktyczne wiążą się z gramatyką języka;

kod semantyczny – odpowiada za formę logiczną, czyli znaczenie danego wyrazu czy zdania;

kod stylistyczny – pozwala budować dłuższe teksty dzięki znajomości reguł łączenia zdań w dłuższe całości.

Podstawową funkcją języka jest przekazywanie informacji. Korzystamy z niej wtedy, gdy mówimy, co, gdzie, kiedy i dlaczego się stało oraz kto w tym uczestniczył. To tzw. funkcja poznawcza, która zwykle odnosi się do kontekstu.

Gdy rozmówca próbuje na nas zrobić wrażenie (a więc skupia się na odbiorcy), np. zachwalając nam coś, korzysta z funkcji impresywnej języka.

Kiedy skarży się lub cieszy i dzieli emocjami (wyróżniając siebie jako nadawcę), używa funkcji ekspresywnej. Gdy przytakuje lub mówi „mhm”, stara się podtrzymać kontakt, używając funkcji fatycznej.

Czasem na okoliczność rodzinnej uroczystości trzeba powiedzieć lub napisać coś ładnego i stosownego, wówczas czerpiemy z funkcji poetyckiej (skupiającej się na komunikacie).

Rozmawiając o języku (kodzie), np. o jego niekonsekwencjach, znaczeniach słów korzystamy z funkcji metajęzykowej.

Dla zapewnienia sprawnego przebiegu procesu porozumiewania się, niezbędne jest wykorzystanie zarówno komunikatów językowych, jak i pozajęzykowych. Komunikacja językowa w przeważającej mierze odbywa się przy użyciu kanału dźwiękowego jako środka przekazu, ale może wykorzystywać też inne kanały, np. kanał manualno-wzrokowy, w którym realizowany jest język migowy osób niesłyszących.

Komunikacja niewerbalna obejmuje przekazy płynące z gestów, mimiki, postawy ciała oraz wyglądu naszego rozmówcy.

Komunikowanie niewerbalne jest bardzo istotne z punktu widzenia skuteczności informowania kogoś o czymś. Badania wykazały, że na odbiór naszych wypowiedzi w 7 proc. wpływa jej treść (a więc to, co mówimy), w 38 proc. – brzmienie głosu (jak mówimy), a aż w 55 proc. – nasza mowa ciała i nasz wygląd.

Dlaczego tak się dzieje? Rozumienie wypowiedzi to proces intelektualny, który polega na wydobyciu najistotniejszej treści z potoku słów, a następnie na rozpoznaniu intencji mówiącego. Do wiadomości tych docieramy więc nie bezpośrednio, lecz po przeprowadzonej analizie, ścieżkami rozumowania (intelektu).

Inaczej wygląda to w przypadku obserwowania i słyszenia głosu rozmówcy. Dane pochodzące ze zmysłów (zwykle wzroku i słuchu) docierają do nas bezpośrednio i pozwalają nam zwykle na szybką ocenę np. tego, jaki stosunek ma do nas druga strona (wrogi czy przyjazny) i czy będziemy chcieli ją wysłuchać.

Spośród wielu klasyfikacji form komunikacji niewerbalnej klarownością i prostotą wyróżnia się podział Alberta Harrisona, zgodnie z którym występuje:

• kinezjetyka (kinetyka) – głównie ruchy ciała i kończyn oraz mimika twarzy;
• proksemika – odległości w przestrzeni, przestrzeń intymna, dystans fizyczny;
• parajęzyk – wskaźniki sposobu mówienia, np. tonacja wypowiedzi, akcent, rezonans;
• artykulacja, tempo, rytm, siła głosu.

Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną. Niespójność komunikatów w zakresie tych dwóch kanałów przekazu uznaje się za wskazówkę kłamstwa. Komunikacja niewerbalna i werbalna ma wymiar uniwersalny i kulturowo zależny.

Niektóre słowa daje się zastąpić gestem (np. „tak” potakiwaniem głowy), jak i gesty przełożyć na dane frazy. Język ma niewątpliwie większy potencjał w kreowaniu nowych znaczeń, gdyż teoretycznie za pomocą języka można wyrazić wszystko, o czym tylko da się pomyśleć. Czasem jednak ludzie preferują gesty zamiast słów.

Niewątpliwie na ogół ludzie łączą obie formy komunikacji (słowa + język ciała), czyli traktują je jako wzajemnie się uzupełniające. W latach 60. i 70. XX wieku pojawiły się badania nad rolą składnika werbalnego i niewerbalnego w interpretacji ogólnego znaczenia przekazu, które doprowadziły do stwierdzenia, że składnik niewerbalny ma w tej interpretacji znacznie większy udział.

Zła komunikacja wynika z nieporozumień w relacjach interpersonalnych i braku umiejętności interpretacji znaczenia słów przekazywanych przez nadawcę komunikatu. Przyczyną trudności w porozumieniu się jest nie tylko oszukiwanie czy niespójność przekazu, ale też opatrzne zrozumienie intencji, zawoalowanie oczekiwań, nieodpowiedni akcent czy presupozycje. Bariery komunikacyjne to wszystkie czynniki utrudniające zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi, które powodują tzw. szum komunikacyjny. Do podstawowych barier komunikacyjnych zalicza się:

Różnice kulturowe – niektóre ekspresje mimiczne emocji są uniwersalne dla wszystkich kultur, co potwierdzają badania Paula Ekmana, który do emocji podstawowych zaliczył pierwotnie: strach, złość, smutek, radość, wstręt i zaskoczenie. Istnieją jednak pewne różnice w interpretacji przekazu ze względu na narodowość.

Mówi się np. o kulturach kontaktowych (Arabowie, Latynosi) i niekontaktowych, które preferują dalsze dystanse przestrzenne między rozmówcami (Skandynawowie). Poza tym emblematy, czyli gesty wyrażające specyficzne znaczenia i zastępujące słowa, są uwarunkowane kulturowo, np. potakiwanie głową w Bułgarii interpretuje się jako przeczenie;

Stereotypy – czasami pozwalają na szybką kategoryzację percepcyjną i natychmiastową reakcję na przekaz, ale w dużej mierze „myślenie na skróty” prowadzi do nieporozumień i błędnych interpretacji, np. ludzie wykazują tendencję do ignorowania słów osób, których wizerunek zdaje się wskazywać na niski status społeczny, ale chętnie słuchają autorytetów albo ludzi kreujących się na autorytety za pomocą zewnętrznych atrybutów;

Brak umiejętności decentracji – brak zdolności przyjęcia perspektywy drugiego człowieka. Egocentryzm prowadzi do braku empatii, nieumiejętności słuchania oraz braku zrozumienia rozmówcy;

Utrudnienia percepcyjne – kłopoty w zakresie odbioru komunikatu, np. problemy ze słuchem, niewyraźna artykulacja słów, zbyt szybkie tempo mówienia, jąkanie się, nieprawidłowy akcent itp.;

Eybiórczość uwagi – koncentrowanie się tylko na wybranych fragmentach wypowiedzi, a nie na całości przekazu, co może wypaczać sens słów wyrwanych z kontekstu;

Samopoczucie – zmęczenie, stres, rozdrażnienie, irytacja wpływają na gorszą jakość produkcji komunikatu, jak i dekodowania znaczenia słów zawartych w przekazie.

Jest niezbędna, aby nawiązać trwały kontakt. Grzeczność językowa polega na okazywaniu szacunku naszemu rozmówcy za pomocą słów. Ogólną zasadą grzeczności stosowaną przez nas w zachowaniach językowych jest reguła: „Nie wypada nie powiedzieć…”, np. „Dzień dobry” sąsiadce.

Z tej przyczyny grzeczność bywa wymuszona i może być nieszczera. Niemniej jednak jeśli nie jest środkiem manipulacji (co nie zawsze jesteśmy w stanie sprawdzić odpowiednio szybko), należy ją odwzajemniać.

Małgorzata Marcjanik definiuje grzeczność jako rodzaj gry akceptowanej przez społeczeństwo. Badaczka wyróżnia w polskiej kulturze następujące strategie grzecznościowe:

• strategia symetryczności zachowań grzecznościowych, czyli odwzajemniania się, innymi słowy, odpłacania grzecznością za grzeczność;
• strategia solidarności z partnerem, czyli współodczuwania i współdziałania z rozmówcą, np. gdy wyrażamy żal, proponujemy swoją pomoc, życzymy komuś zdrowia lub mu gratulujemy;
• strategia bycia podwładnym, która polega na umniejszaniu własnej wartości (w odpowiedzi na pochwały, komplementy, np. „Proszę nie przesadzać”), pomniejszaniu własnych zasług (również w odpowiedzi na pochwały, np. „Dużo mi jeszcze brakuje”), ignorowaniu przewinień rozmówcy (w odpowiedzi na przeprosiny, np. „Nic nie szkodzi”), wyolbrzymianiu własnej winy (np. „Bardzo przepraszam, to przez moje zapominalstwo. Tyle czasu Wam zajęłam”).

Amerykański psycholog i psychoterapeuta Thomas Gordon mówił o języku nieakceptacji jako o przyczynie nieporozumień i konfliktów interpersonalnych. Twierdził, że większość komunikatów jawnych (wypowiadanych na głos) jest podszytych komunikatem ukrytym. Człowiek mówi nie wprost, np. komunikat: „Zrób to w tej chwili, natychmiast, bez dyskusji” oznacza w zawoalowanym sensie: „Twoje zdanie się nie liczy, masz wykonać moje rozkazy”. Gordon wymienił typową dwunastkę blokad w komunikacji:

• rozkazywanie, komenderowanie;
• ostrzeganie, upominanie, groźby;
• perswadowanie, moralizowanie;
• radzenie, dyktowanie rozwiązań;
• robienie wyrzutów, pouczanie;
• osądzanie, krytykowanie;
• ośmieszanie, zawstydzanie, wymyślanie;
• nieprawidłowe chwalenie, niezasłużona aprobata;
• uspokajanie, pocieszanie;
• odciąganie uwagi, rozśmieszanie;
• interpretowanie, stawianie diagnoz;
• wypytywanie, indagowanie.

Powyższe bariery komunikacyjne wywołują u odbiorcy komunikatu

• złość
• bunt
• rozczarowanie
• frustrację
• agresję
• poczucie krzywdy
• niezadowolenie
• niską samoocenę
• izolację
• nadmierną uległość
• poczucie winy, co wtórnie nakręca spiralę konfliktu.

W jaki sposób można przeciwdziałać językowi nieakceptacji? Poprzez tzw. komunikaty typu „Ja”. Są to wypowiedzi bezpośrednie, które wyrażają uczucie i przywołują reakcję partnera interakcji, która doprowadziła do odczuwania danej emocji, np. „Denerwuję się, kiedy mi przerywasz” albo „Przykro mi, że zapomniałeś o moich urodzinach”.

Efektywna komunikacja interpersonalna wiąże się również z aktywnym słuchaniem. Można bowiem słyszeć, ale nie słuchać. Zwykła detekcja sygnałów za pomocą receptorów słuchowych nie gwarantuje skutecznego porozumienia się. Należy dokonać jeszcze selekcji i interpretacji zasłyszanych treści oraz umiejętnie podążać za tokiem myślenia rozmówcy. Za przejawy aktywnego słuchania uznaje się:

• okazywanie uwagi, np. poprzez kontakt wzrokowy, koncentrację na osobie mówiącej, potwierdzanie usłyszenia komunikatu (yhy, tak, mhm), uśmiech, grymas na twarzy, zdziwienie, unoszenie brwi;
• parafrazowanie, czyli powtarzanie dosłowne lub własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy oraz potwierdzanie rozumienia komunikatu („Chciałeś powiedzieć, że…”);
• odzwierciedlanie, czyli odczytywanie uczuć z wypowiedzi niebezpośredniej, okazywanie empatii.

Generalnie ludzie wolą dużo mówić, nie chcąc i nie umiejąc słuchać innych. Czasami ma się do czynienia z tzw. komunikacją równoległą, kiedy rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem. Deficyty w zakresie kompetencji komunikacyjnych mogą zrekompensować przyjazna atmosfera rozmowy oraz życzliwa postawa wobec partnera interakcji.

Źródła

1. Gordon T., Wychowanie bez porażek w szkole, PAX, Warszawa 2007, ISBN 978-83-211-1797-3.
2. Kaczmarek B., Misterne gry w komunikację, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2005, ISBN 83-227-2362-8.
3. McKay M., Davis M., Fanning P., Sztuka skutecznego porozumiewania się, GWP, Gdańsk 2004, ISBN 83-87957-37-2.